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文、圖／網路溫度計

從KPCB 2016與2017年互聯網趨勢研究報告中可看出，既有的粉絲團與群組營銷在客服、行銷、品牌對話、信任、公關等舉足輕重的角色，並且也擔任了扁平化權力與組織的角色。社群網路不僅讓埃及革命得以發生，也逼得聯合航空執行長親上火線，川普的推特外交也成為其帶風向的利器，一句話就逼得美金貶值。

資料來源: KPCB2017

社群網站帶來了政治與經濟的透明化，也創造了商務上的溝通與服務空間，過往歸納的真實、老實、踏實的對話原則未來仍然適用，使用者已經習慣社群網站作為客服與對話的工具渠道，更是切入使用者的工具。此時，即時通訊軟體不但成為一般人生活不可或缺的東西(無論是Facebook Messenger或WhatsApp都擁有數億月活躍用戶)，不少品牌與企業也藉由這些即時通訊軟體與消費者創造即時的溝通互動，以滿足消費者的需求。根據2017 Chatbot survey調查指出，消費者在溝通過程中最期望的經驗是直接取得渴望之結果。

資料來源: 2017 Chatbot survey

整體來看，行動用戶對於Messaging App的留存率比起其他App高出一倍左右，且處於一個「總是使用中的狀態（always on）」，其開啟率有將近98%，比起22%的email 使用率來說可是極大的差異。

資料來源: KPCB2017

品牌想要和消費者互動、對話的最佳管道，非通訊軟體莫屬。然而，如此龐大的訊息量(2017年有超過28.2萬億則訊息被發送)，加上即時的線上消費者溝通越來越必要，不可能單靠24小時人力進行，「聊天機器人(Chatbot)」應運而生，並為企業帶來全新的商機與解方。2017年即被喻為「聊天機器人的一年」，有60%的千禧一代曾使用過ChatBot、71%願意在未來嘗試。透過Chatbot服務與IT支援系統有助於企業提供全年24小時的即時服務，大幅提升在離尖峰時段的資料處理與回應量。

“Chatbot指的是透過AI人工智慧的方式，運用電腦程式模擬和人類互動的對話，不管是一系列的自發性任務或類似對話的體驗，都可逐步改變人們和聯網互動的方式。“

聊天機器人Chatbot除了能提供消費者觀看商品資訊、查詢分店地址等基礎且即時的客製化服務外，也能增加消費者與品牌的參與互動和提升涉入程度(讓使用者點擊選項、影片等品牌相關內容)，讓消費者更容易直接購買你的商品或服務，增加他們對你的信賴程度。有些甚至能直接跳轉至付費頁面，讓消費者在對話過程中即進到購買階段(2017 Chatbot survey)。（作者：邱于平）

資料來源: 2017 Chatbot survey

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