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業績前10%的銷售員,話講得最少!聽出客戶的成交關鍵點

2016/11/28 12:54:00
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整理、撰文/張良姿(經理人月刊)

(本文出自《經理人月刊》2016年11月號,封面故事:傾聽的技術)

一位生性節儉的富商找上房仲小葉,富商開頭就說:「我想要在這附近找間房子給我媽住,希望離醫院近、交通方便、住家環境安靜、面公園。」

小葉忖度,以客戶用錢精準且保守的個性,什麼樣的房子才符合客戶的實際需求?小葉認真評估富商現在住的環境後建議:不如將自己住的這間房子讓給媽媽住,夫妻倆則在附近挑個好地段、另行購買坪數大一點的房子,也方便與兒女同住,房子也比較有增值空間。

富商思考後接受了建議,在附近另外購買一戶大坪數的大樓住宅,一、兩年後房子增值,客戶高興極了,不但成全孝心,也讓自己的財富增加。富商開心之餘,又轉介紹多位優質客戶給小葉。

▲圖/經理人月刊提供

顧客交出自己的時間,就是要你聽他的想法

全球知名的銷售員喬‧吉拉德(Joseph Gerard)曾告誡部屬: 「成功推銷的祕訣就是80%用耳朵,20%使用嘴巴。」 只想著介紹自己的產品多好多優秀,忘了聆聽顧客的需求,或是想著好不容易約到客戶,不管客戶有無興趣,就自顧自一股腦地把話講完,這些都是業務員的大忌。

回到前述房仲小葉身上,如果他一心只想趕快把手上負責的屋件賣掉,在聽客戶開條件的同時,腦中只盤點手上的物件,就不會想到兩全其美的方案。所以說,銷售的關鍵時刻,會不會「說話」是其次,會不會「聽話」才是重點。

▲圖/經理人月刊提供

業績前10%的銷售員,話講得最少

在銷售現場,搭建買賣雙方的橋梁是信任,要建立信任關鍵正是「傾聽」。這道理很簡單,只要將心比心地想,當我們在表達想法的時候,都希望接收訊息的對象能安靜聽我們說,最好不要做其他的事、也不要打斷插話。

美國一家公司曾進行一項實驗,他們招募一批業務員進行嚴格訓練、再經過遴選、淘汰,然後讓這群頂尖的業務人員出去銷售,但即使銷售技巧和外在條件都差不多,回來的結果仍有明顯差異。銷售最好的前10%和最差的10%,最大的差別在於,和客戶的互動,以及是否花時間聆聽。進一步分析他們每次的拜訪表現,表現最差的平均說話30分鐘;表現前10%的人,只講12分鐘;表現平平的則比客戶多說了3倍。

其實,客戶找你,大多是看過提案內容,有興趣才願意撥時間和你見面,無非就是想要親口跟你說他的想法。如果你無法靜下心來聽客戶說,就很難知道提案對客戶而言究竟是不是必要。而推銷要成功,重點永遠都是買方的需求。

如同溝通專家戴爾‧卡內基(Dale Carnegie)所說:「傾聽就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說,比起能言善道,懂得適時沉默、留白,讓客戶有時間、有機會說出需求,才是臨門一腳的成交關鍵。

聽出弦外之音,找到成交關鍵點

然而,客戶說話時要怎麼聽,才能聽出成交機率?《用耳朵讀心,最高明的雙贏說話術》指出3個要點:

1. 聽出對方的意願: 如果在介紹產品的過程中,對方都在聽你說,卻回應冷淡,連簡單的答話都沒有,還會偶爾低頭看手表,表示他對你說的內容興致缺缺;反之,如果對產品提出許多疑問,像是「A產品與B產品的差別是什麼?」表示他正在思考該買哪一個。

2. 聽見對方不贊同的真正理由: 當客戶說:「我覺得你的方案很好,但我們真的預算不夠。」此時,你應該沉住氣追問:「如果不談預算,您會考慮採用這個方案嗎?」透過這樣的提問,可以挖掘真正的原因可能是方案內容不夠周全,並不是真的預算不足。

3. 聽到對方釋出的拒絕訊號: 如果客戶說:「這麼忙還讓你特地跑一趟,可惜今天我實在找不出時間,請你下次再來吧。」乍聽之下似乎還有機會,但實際上卻是委婉地拒絕。

總而言之,要說服客戶成交,技巧還是在於「聽」,光是拉長傾聽的時間,就能讓對方覺得你和他站在同一邊。只要能爭取對方的認同感,你的訴求都有可能被接受。其次,在聽對方意見時,表示肯定的言行(點頭或回應「沒錯!」「您說得對!」)能讓對方對你印象加分,同時也讓他知道你明白他的立場。為了讓對方感到自在,最好連呼吸節奏、說話的語氣和速度,還有身體的姿勢也都調整成與對方同步。記住,只要能讓人覺得你們是同一國的,要談什麼都是其次了。

商業傾聽:依客戶特性改變回應方式

擔任SYP(Sympathize with Your Personality)企業的訓練講師內田和俊將商業現場的傾聽分成5個層級:1~4級的聽者是在傾聽中付出的力氣較少,第5級則是把自己擺第二,站在對方立場,與對方產生共鳴。內田強調,商業傾聽最重要的是聽完話之後,對不同的客戶有不同的回應,不一定只能完全迎合對方。

   延伸閱讀

不是話多就會有訂單!學會4個傾聽要領,成為客戶唯一合作夥伴

會傾聽比會說話來得受歡迎,讓對方知道「我很認真在聽」的小技巧

(本文經授權轉載自《經理人月刊》,未經授權禁止轉載。)

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