減少消費爭議　消保處要求LINE設立24小時客服

生活中心／綜合報導

不管是老闆每天交代不完的工作事項，還是先前熱議的長輩貼圖，或是朋友之間的聊天打屁，都可能是用LINE溝通。當台灣註冊用戶已突破1700萬，由LINE衍生的消費爭議也不少。行政院消費者保護處14日邀集LINE株式會社及各部會針對消費爭議樣態、處理情形及定型化契約條款之合法性等事項開會討論，研議更能保護消費者的積極作為。

▲大家都愛用LINE，LINE也應該提供更好的服務。（圖／攝影者Bunkichi Chang, Flickr CC License）

隨著LINE經營的多角化，你現在可以買貼圖、主題、代幣和禮物，也可以把它當作支付工具。LINE讓我們的生活變方便，可是衍生的各種消費紛爭也不少。對此，LINE強調已在今年4月設立海外第一個客服平台，並也已建置48小時回覆機制。也於今年2月開始，同意補回消費者因移機或駭客入侵等原因，致使帳號刪除而失去的已付費貼圖及代幣。另外，若未成年人未經法定代理人同意，逕自購買代幣或貼圖，若法定代理人透過客服反應，將同意退還款項。

消保處則表示，要求LINE與政府之間應設立聯繫窗口，並進一步向LINE提出三點建議。首先，需研議設立24小時客服專線電話及接聽人員之可行性，接著，在購買代幣之頁面也應加註警語，如「用多少買多少」、「適度購買」，最後，應修正片面變更條款內容、停權、刪除帳號或終止服務等不符我國消保法規定的定型化契約。

LINE台灣公關部聲明如下：

針對今日行政院消保處所發出之與LINE相關消費爭議之資訊，LINE台灣公關部首先感謝行政院消保處之肯定，也希望讓台灣用戶充分了解LINE自今年以來所做的努力與改善：

一、LINE 已於2015年4月1日起在台灣建立完整的客服團隊，客服部門在接到用戶的問題反應表後將於48小時內處理，並於10月6日起啟用新的客服回應系統，以更符合台灣用戶的溝通方式來協助用戶解決問題。

二、自2015年2月1日起，用戶若因更換裝置導致帳號移動失敗，而造成 LINE 帳號無法登入或貼圖遺失，請優先參考LINE官方部落格（http://official-blog.line.me/tw/archives/37500029.html）或填寫問題反應表（https://contact.line.me/），客服部門在收到問題反應表並核對資料無誤後，會盡速協助用戶移動帳號到新裝置，以保障用戶能順利繼續使用原帳號內的貼圖等付費項目。

未來，LINE將持續聆聽消費者的聲音，持續改善，以盡力滿足消費者的需求及期待。