奧客抱怨餐點也難不倒她！瓦城店經理獲「服務尖兵獎」

記者劉沛妘／台北報導

後疫情時代來臨，台灣服務業者摩拳擦掌，準備迎接報復性消費。2022台灣服務業大評鑑日前出爐，其中瓦城泰統集團店經理Eliza蔡淑玲在瓦城服務超過10年，因處理顧客抱怨餐點擁有完善的客服能力，在秘密客眼中備受肯定，獲得「服務尖兵獎」；另外，連鎖速食餐飲「MOS摩斯漢堡」也從345家企業中脫穎而出，榮獲「連鎖西式速食金牌」。

▲瓦城店經理Eliza蔡淑玲在2022台灣服務業大評鑑獲得「服務尖兵獎」。（圖／瓦城泰統集團提供）

瓦城泰統集團Eliza蔡淑玲從餐廳外場副理做到店經理，在瓦城服務超過10年，獲獎後她表示，相信每個店內的角色都扮演著重要的螺絲釘，缺一不可。而在餐飲業的學習技能很多，除了基層工作要蹲好馬步外，從當副理以來，除了每日的店務管理，更要學習人的管理技巧，尤其是在公司的每一天都要協助規劃夥伴們的共同成長；升任店經理之後，覺得自己更是這家店的靈魂人物，要貫徹公司的經營理念，更要注重服務文化的傳承，尤其是訓練服務人員挑戰顧客的滿意度，其實這個挑戰相當不容易。

Eliza承認，客服這件事經常是同仁最大的挫折感來源，處理客訴就好像是考驗自己情商的指數，舉例來說像是客戶點錯菜卻誤會同仁上錯餐、客戶記錯時間卻提前到訪無法入座，或是現場指定位置的不開心等等，都是每天上班經常遇見的客訴問題，除了sop可以參照以外，更考驗同仁的機靈應變能力。

而做餐飲服務業被客訴是正常的，就像百貨專櫃客服、銀行行員或是站在第一線工作的服務人員都一樣，但事情發生時如果是因為自己的疏忽或態度導致客戶不夠滿意，就要誠懇道歉，只要在第一時間處理客戶的情緒通常都比較能夠獲得諒解。就像是這次秘密客調查的得獎原因也是因為顧客抱怨餐點，而她展現了同理心誠懇說明原因並致歉，並現場機動改善，看在秘密客眼中更備受肯定。但是這對她來說，其實是服務業的日常，會因此得到服務尖兵的獎盃也很意外。她感覺這個獎盃是對全體同仁的正面鼓勵，許多同仁都必她還優秀，要把這個獎的榮耀分享給大家。

面對餐飲業在近2年飽受疫情影響，瓦城仍在今年得到連鎖餐飲金獎，並同時得到服務尖兵的殊榮，瓦城董事長徐承義表示：「同仁把顧客服務做到盡善盡美，而我的責任就是照顧好所有同仁，與公司一起邁向穩健的經營。雖然餐飲業面臨一波又一波嚴峻的考驗，但我相信經歷過此番風雨，瓦城必然愈挫愈勇，全體同仁一定會以手上的這個獎來勉勵自己，期許未來成為頂尖的服務業標竿。｣

▲MOS摩斯漢堡也在「2022臺灣服務業大評鑑」榮獲「連鎖西式速食金牌」。（圖／摩斯漢堡提供）

連鎖速食餐飲「MOS摩斯漢堡」也在「2022臺灣服務業大評鑑」從345家企業中脫穎而出，榮獲「連鎖西式速食金牌」，林建元董事長表示，安心食品(MOS摩斯漢堡)31年來，一直堅持提供消費者「安心、安全，健康、美味」的餐飲服務，以確保食品安全為經營使命，嚴格把關食材來源，維持高品質衛生管理，第一線服務人員更是以貼心、用心的態度，為每一位用餐的顧客服務，從待客服務、商品品質、店舖環境到人員主動服務意識，各方面都希望能夠做到盡善盡美。

為提升對消費者服務的品質，林建元董事長說明，安心食品(MOS摩斯漢堡)積極投入服務流程科技化、自動化的發展，提高商品、服務及用餐環境的品質，運用智慧科技與數位行銷，提供更人性化、科技化的服務。安心食品(MOS摩斯漢堡)今年更積極拓展數位體驗，推出MOS Order App全新服務功能「MOS安心取溫馨送」，消費者可以方便以優惠價格購買平常喜愛的飲料或商品自用以外，也可以利用Line或其他通訊方法，將飲料或套餐結合節日溫馨問候語的電子票券寄送給其他地方的親友，接收者持手機MOS APP內存放的電子票券，可到全台任一摩斯漢堡店面直接兌換餐點或禮品(除百貨及賣場店)，因應防疫需要，減少消費者繁複的送禮程序，省時省力、環保又溫暖友善。

安心食品(MOS摩斯漢堡)秉持「貢獻人類、貢獻社會」永續發展的經營理念，發揮最大價值回饋於社會，持續推出健康美味的商品，堅持對食品安全的把關，透過服務、產品、環境全方面的品質升級，並以創新、貼心的服務來強化顧客服務，致力讓顧客臉上流露出「安心的笑顏」。