北市1999推多國語言服務！議員接獲鄉親陳情　話務人員「聽嘸台語」

政治中心／許元馨報導

▲北市議員顏若芳接獲陳情，有民眾抗議台北市的1999沒辦法用台語溝通。（圖／記者陳韋帆攝影）

台北市「1999市民熱線」除了有國語服務，另外還有台語、客語及英語等服務，不過，台北市議員顏若芳接獲民眾投訴，抗議台北市的1999沒辦法用台語溝通，讓顏若芳在臉書痛批，「1999市民熱線年灑9000萬，多語言話務功能卻變成裝飾品、呼攏市民！」

顏若芳在臉書發文表示，接獲鄉親陳情，抗議台北市的1999沒辦法用台語溝通。而她實際測試，發現1999熱線雖然有華語、台語、客語、英語、日語的語音選項，但除了華語之外竟然都講不通，話務員也都無法第一時間直接應答。

顏若芳指出，根據統計，民眾打1999熱線，有將近6成是尋求諮詢服務，然而，無論打進1999的民眾選擇台語、客語、英語或日語，通通是由講華語的話務人員接通。

顏若芳表示，「目前1999話務中心人員編制有86名，如果1999只能提供華語服務，為什麼還要以語言分流？研考會的勞務委外，難道都沒在做品質監督與稽核？」顏若芳要求研考會應落實語言考核，多元語言服務固然是好事，但不要讓民眾選擇後無法溝通，不能因為台語和客語使用人數少就不重視，研考會既然編列預算，就要落實執行及考核稽查。

台北市研考會表示，1999是全年24小時無休的服務，民眾打進來後可按代碼轉接給台、客語話務人員接聽，為將話務資源作最有效率地利用，當台語、客語話務人員已先被一般線佔線服務中時，系統會將電話隨機分配給一般話務人員，避免民眾在線上等太久。

北市研考會指出，當民眾尋求台、客語服務，由一般話務人員接聽時，話務人員會探問進線民眾能否以國語服務，如果民眾仍希望使用台語或客語服務時，將詢問是否要線上等候或是願意留下電話，後續再回撥給民眾。針對台、客語服務人員的對話能力，將會要求廠商注意。