收銀台變推銷戰場！好市多強推「黑鑽卡」惹眾怒：連拒3次才放過我

國際中心／程正邦報導

在許多零售商面臨經營困境之際，美國倉儲零售巨頭Costco（好市多）憑藉其穩定的會員費收入，持續在全球市場逆勢成長。然而，這項被視為Costco「秘密武器」的獲利核心，近期卻因為公司對「高級會員」的激進推廣策略，引發了顧客和一線員工的雙重不滿與反彈，一場公關危機正在悄悄醞釀。

會員費逆勢成長　高級會員成Costco核心利潤來源

Costco的最新財報數據顯示，上一財季的會員費收入較去年同期強勁成長14%，其中貢獻最為顯著的正是高級會員（Executive Member），俗稱「黑鑽卡」。

根據外媒報導，目前Costco將會員分為兩個等級：金星會員（Gold Star）： 年費65美元。高級會員（Executive Member）： 年費130美元，可享有2%消費回饋（年回饋上限1,000美元）等更優渥的福利。

為了進一步提升這塊穩定獲利來源，Costco高層決定加強推廣力度，鼓勵員工在顧客結帳時主動推銷升級方案。然而，這項衝刺業績的決策，卻開始對顧客體驗造成負面影響。

結帳櫃台成推銷戰場　顧客怨「被騷擾」體驗感大降

強推升級的策略，使原本流程順暢的結帳櫃台，變成一線員工與顧客之間的「推銷戰場」。許多忠實顧客在社群媒體上表達了強烈的不滿。

一名來自新澤西州中部的顧客鮑勃（Bob）抱怨，他最近幾次去結帳時，都被問了三次是否要升級高級會員，「實在太煩人了！」。

另一位網友則在美國大型論壇Reddit上透露，他甚至遇過收銀員打電話叫來推銷人員助陣，「我說了三次『不』，她才肯放過我，真的超煩！」顧客認為，這種強勢且重複性的推銷，已經嚴重降低了在Costco的購物體驗。

一線員工壓力爆棚　不滿高層決策，同事推銷前先致歉

這股壓力不僅來自顧客，也讓Costco的一線員工感到身心俱疲。

Reddit上，一名自稱是Costco員工的網友抱怨道：「我們真的受夠了！每天都要被要求勸每個人升級。」他透露，由於知道這項任務會引起顧客反感，甚至有同事在開口推銷前，會先向顧客道歉。

多數網友則對基層員工表達同情，將矛頭指向公司高層。「我從不怪員工，明眼人都知道這是高層的決策，真正該檢討的是那些穿西裝的傢伙們」，一名網友在留言中回應。

品牌形象面臨風險　分析師建議應以價值取代施壓

對於一向以「高品質服務與顧客體驗」著稱的Costco而言，這種過度施壓的推銷策略無疑是一場公關風險。

分析人士指出，儘管會員費是Costco利潤的關鍵，但若為了短期利益而疏遠忠實顧客，長遠來看將損害其珍貴的品牌形象。外界普遍認為，Costco若真心想吸引更多會員升級，應著重於推出更具吸引力的創新福利與服務，以「價值導向」來鼓勵顧客自願升級，而非在結帳時透過強勢推銷，犧牲顧客體驗。