AI落地應用－生成式AI正在改變中小企業的業務流程

文／創造智能

ChatGPT帶起生成式AI熱潮以來，越來越多企業開始重新思考：「AI能為公司的營運帶來什麼改變？」

這場技術革新，不再只是大型企業的專利。如今，中小企業也正逐步走上數位轉型的快車道，而生成式AI ，正是這條道路上最具潛力的加速器。與傳統Chatbot（聊天機器人）或RPA（流程自動化工具）不同，現代的AI不僅能辨識語意、記憶上下文，還能依據使用者需求給出客製化回應。這讓AI不再只是客服「替代品」，而是能主動協助銷售、管理知識、維繫客戶關係的「智能夥伴」。

為什麼中小企業更需要AI？

根據經濟部與工研院的統計，台灣中小企業佔比超過97%，但在人力資源、國際應對能力與數位化程度方面，往往面臨以下挑戰：
(1)人力緊縮：業務與客服人力有限，工時長、工作量大
(2)新手上手慢：知識傳承靠口耳相傳，缺乏標準化SOP
(3)跨國溝通困難：語言隔閡與時差導致商機流失　
(4)導入技術門檻高：雖有意轉型，卻苦無技術人力與經驗

這些問題如果無法有效解決，將直接限制企業擴展速度與轉單效率。而生成式AI的核心價值，正是在於將重複性高的作業流程自動化、將知識結構化、將溝通智慧化，讓企業專注於策略性工作與高價值客戶經營。

AI 如何實際介入「業務開發流程」？

許多人對AI客服的印象，還停留在「聊天機器人」的階段。但實際上，現代的生成式AI可支援的範疇遠比想像中寬廣，以下兩個方向是目前導入較多、也容易看到成效的類型：

1.AI × 內部知識整合：打造可回應的「企業大腦」
透過自然語言處理與文件解析技術，AI能夠理解企業內部的SOP、FAQ、商品資訊、價格表、法規說明等文件，並轉化成可查詢、可互動的智慧知識庫，提供內部人員與潛在客戶使用。例如：

(1)新人能直接問 AI「這組產品有無含酒精？」即可取得原料說明
(2)客戶詢問「你們有哪些包裝尺寸？」可即時回覆產品規格

不僅降低訓練成本，也減少資訊遺漏風險。

2.AI × 多語接待服務：補上時差與語言落差

以LINE為例，結合AI的CRM系統已可支援中文、英文、日文、韓文等多語自動應答。這對有跨境業務的中小企業來說非常實用，面對來自日本、韓國、越南等市場的詢單，導入可支援中、英、日、韓多語的AI應答系統不僅能24小時不中斷服務，還能根據地區提供在地語言與語調風格，提升國際形象與轉單成功率。

實務案例：台灣OEM美妝工廠的AI導入歷程

這是一間專做出口代工的化妝品製造商，主要市場為歐、美、日。原本由2～3名內勤人員負責處理詢單與客服，但卻遇到以下營運痛點：
(1)每日數百封重複問題，大量人力消耗在複製貼上
(2)客戶來自各國，語言與時差溝通困難
(3)新人上手慢，對產品知識與法規不了解，轉單率低

導入創造智能的AI Sales的『AI 知識庫 × 多語 AI 客服』完整服務後，透過整合 LINE CRM 與 AI 知識庫，不僅能 24 小時應答，也讓新人能在短時間內熟悉話術與法規，成果如下：
(1)常見問題AI自動處理比率超過70%
(2)客服回應平均時間從2小時縮短至30秒內
(3)國際詢單由AI初步分類轉交業務 → 提升轉單成功率
(4)每月節省1.5人力成本，轉向高價值客戶服務

結語：生成式 AI是起點，不是終點

AI並非為了取代人，而是幫助人把時間花在更重要的地方。
對中小企業來說，AI就像是一位隨時待命的智慧夥伴，能幫你接待、回答、收集、分析、分類，協助你用最少的資源達到最大的效益。下一步，不一定是大規模投資開發，而是從日常流程中的「一個小改變」開始。

讓AI成為你團隊的一員，從今天起，你的營運流程就開始改變。