通訊軟體新規範5月1日上路　LINE將載明申訴機制

針對5月1日正式施行的即時通訊軟體服務新規範，通訊軟體LINE今天重申配合做法，例如新規範上路後，將依法載明消費申訴機制。

▲LINE配合通訊軟體新規範，將載明申訴機制。（圖／記者林盈君攝）

經濟部去年公告「即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不應記載事項」，將於5月1日正式上路，付費貼圖消失、帳號遭冒用、停權等問題，都將有法可管。對此，LINE今天重申先前發布的聲明表示，作為日常溝通的工具，LINE不僅重視用戶需求，更尊重並配合政府保障消費者權益的規範。

LINE配合新規範上路的做法有四項。第一，目前濫用者經其他用戶檢舉，LINE就會暫時封鎖其帳號功能，用戶除了可以利用檢舉機制向LINE檢舉，也可依據自己的使用習慣調整隱私設定，以阻擋濫用者或垃圾訊息。新規範正式生效實施後，LINE將持續現行使用者規範。

第二，從2015年2月開始，除自刪帳號以外，只要是非自願的帳號遺失，用戶聯繫客服，LINE都會協助用戶重新申請帳號並回補付費項目。換言之，在新規範尚未實施前，LINE的做法便已保障用戶權益。LINE表示，未來新規範實施後，即使用戶自刪帳號，只要聯繫客服，LINE都會回補付費項目。若用戶刪除帳號以後，決定不再使用LINE服務，將可向LINE申請退還已付費但未使用的LINE代幣與LINE Store點數。

第三，目前若用戶帳號被盜，上網填寫線上「問題反應表」，LINE就會將問題帳號停權。新規範正式生效實施後，LINE將維持現行做法。

第四，目前LINE的客服團隊利用線上「問題反應表」協助用戶解決問題，因為這能嚴謹確認用戶本人的身份，LINE也能根據用戶提供的線索，例如手機作業系統的版本、LINE的版本或手機截圖，協助釐清與排除問題。LINE客服團隊自2015年開始就採全年365天輪班制，每天處理用戶進件，並在12小時內回覆。2017年4月，LINE推出客服專屬的官方帳號「LINE小幫手」，讓用戶可以即時在線上先排除簡單問題。LINE表示，新規範正式生效實施後，LINE將依法載明消費申訴機制，包括電子郵件、電話等相關聯絡資訊。