空姐受辱／顧客永遠是對的？資深座艙長：服務不該犧牲自尊

生活中心／綜合報導

「以客為尊」的底線到底在哪？長榮航空一名郭姓空姐19日在洛杉磯返台班機上，一位體重超過200公斤的白人男子以行動不便為由，要求她幫忙「脫內褲、擦屁股」，造成該名空姐身心受創，引來輿論撻伐！對此，外商航空資深座艙長「空中老爺」指出，服務本來就有上限，認為「顧客永遠是對的」這樣一句話只是殘害更多人。

▲郭姓空姐今出面淚訴過程。（圖／記者林士傑攝影）

擔任美籍航空公司資深座艙長，有20年航空服務業經驗的「空中老爺」，昨日在臉書發文，指出社會上所謂的「顧客至上」是以顧客為中心，但隨著服務越來越好，許多人卻把服務當成理所當然，缺乏同理心導致衝突發生。

空中老爺表示，「顧客永遠是對的」這樣的一句話只是殘害更多人，因為只有善客永遠是對的，不要用90%的精力去服務10%愛找麻煩的奧客，卻忽略了90%不找麻煩的好客人，否則最後只會剩下10%的奧客。

空中老爺強調，「以客為尊」應該以不犧牲自己公司人員的自尊為前提，「對於這種近似性騷擾，且帶有歧視侮辱性的無理要求一定會嚴加拒絕」，空服員若遇到身障旅客，僅需負責他們的搭機安全就好，若遇到這種情形可以求助機上醫護人員，因為空服員並不具看護資格，若乘客受傷反而被告責任更大，「這種事情是可以說NO的！」

空中老爺在文末指出，機上的乘客形形色色，也有各色人種，並不需要以這次的個案以偏概全，除了員工要懂得保護自己外，企業也應該當員工的後盾，以免讓過度周到的服務準則造成更大的傷害。（編輯：陳冠宇）