獨家／飯店五星怎麼拿？神秘客入住「3年考一次」電話響3聲就要接

記者蔡駿琪、周冠宇／台北報導

飯店的級別，分為一星級到五星級，甚至還有卓越五星，不少人出遊找飯店，都會依據「星等」來決定要不要下訂，但這些到底是如何評鑑的。通常會有神秘客前往入住，再依據「建築硬體設備」和「服務品質」兩大部分評分，合計共有1000分，只不過細項非常多，只要有環節做不好，就容易達不到。

▲飯店星級評比規則多。

住客開口說英文，前台服務員能及時對答如流。

用英文介紹方位也完全難不倒，對於五星飯店來說，這通通是基本款，但想要擠進「高星等」門檻，條件可多到數不完。

評分細項密密麻麻，現行飯店評鑑合計共1000分，有兩大標準。

建築硬體設備和服務品質，各占500分，以四星級來說，得從中拿下至少600分，五星級則要750分，至於卓越五星門檻在875分，飯店想要拿高分細節不能漏。

飯店行銷總監伍允嘉：「四星你裡面的設施可能要有健身房，然後可能要有2間餐廳，如果要有五星，可能要有24小時的餐飲服務。」

有沒有大型的健身設施或者是有沒有游泳池或是停車場，這些都是評鑑的內容。

三星級以上飯店，浴室得要有乾溼分離，走廊標示則要有中英對照，房間乾淨度也很重要，要求硬體設備細項多達400多項。

服務品質也包含，櫃檯電話響，三聲內得要接聽，另外「顧客姓氏」也是指標，沒能喊出來就是不合格，雖然神秘客3年才評鑑一次，但要是飯店屢出包，也是會被收回。

▲電話三聲內要接起，也是飯店星級評鑑的項目。

星級評鑑召集人蘇國垚：「曾經有一家旅館因為他得到星級後，結果後面很多的客訴，後來我們有去重新評鑑它，發覺它是分數事務級原來的等級，是有降級的。」

飯店維持高星等，設施跟服務品質每個環節不能輕忽。