滯日旅客不滿星宇航空！矢板明夫揭「2關鍵」：火上澆油了

生活中心／陳慈鈴報導

▲星宇航空發生延誤事件，許多旅客因此被迫睡在航廈之中。（組合圖／旅客提供／翻攝自PTT）

星宇航空6日發生嚴重延遲事件，302名旅客被迫睡在成田機場航廈，引發各界熱議。事後，星宇航空董事長張國煒7日也親赴日本，但道歉內容卻未讓旅客買單。對此，日本資深媒體人矢板明夫分析，這一次星宇航空是在危機管理上出現了問題，「簡單說、火上澆油了。」

矢板明夫8日在 臉書指出，首先，航班延誤導致旅客在機場過夜，其實是常有的事情。他表示，當記者多年，經常出差，因天候或機器故障等原因，不得不在機場過夜的經驗有好幾次，因此，他個人認為，董事長專程來道歉，而且把機票免單，其實已經是做的相當有誠意了。

▲矢板明夫表示，張國煒道歉內容提及「日本官僚主義很嚴重」，可能讓客戶認為沒有真正地反省。（圖／讀者提供）

矢板明夫分析，但是可能由於道歉的時候說的話，引起了一些新的不滿。所以，這一次星宇航空是在危機管理上出現了問題。簡單說，火上澆油了。矢板明夫點出，說話的時候，千萬不能把責任推給第三方。因為，如果是第三方的責任，那是你沒辦法解決的。只會讓客戶覺得你還沒有真正地反省，下次可能還會犯同樣的錯誤。

矢板明夫說明，這次星宇航空的道歉中，提到「日本官僚主義很嚴重」這點，他也同意，但是日本的官僚主義不是星宇航空能解決的問題。

▲矢板明夫認為，若一見面就把伴手禮交給對方，會使對方更加生氣。（圖／三立新聞網）

矢板明夫提到，日本專門討論怎麼道歉的書上還提到，道歉的時候，拿一些伴手禮交給對方，或者給對方一些優惠、賠償。這些當然要做，但是要等對方完全原諒自己之後，才能拿出來。「如果一見面就把伴手禮交給對方的話，有的時候會讓對方覺得『你拿這麼一盒餅乾就想抵償你的錯誤』，會使對方更加生氣。」矢板明夫直言，「犯錯誤，惹客戶生氣是在所難免的事情。」但如何道歉其實是非常重要的，建議大家可以參考一下。

矢板明夫臉書全文： https://reurl.cc/jlzy7p