「AI ChatBot」新突破！行銷造勢最佳幫手

圖、文／新零售時代

▲台灣軟體系統商北祥與IBM合作，推出AI智慧服務機器人整套服務。

AI智慧生活，正在融入你我的生活圈！2018年後，企業擁抱AI更普及。因為除了軟體的機器學習和演算法更為成熟，在硬體面，市場開始有高速運算能力及強大IT架構配合。IBM便是一例，從硬體系統建置，催生企業AI的快速普及。

IBM去年推出Power 9晶片及相關系統，不僅提升核心運算能力、高效核心數量，更設計新一代I/O，讓系統能外接GPU專用加速器。IBM跨越了硬體的技術鴻溝，讓企業能夠快速導入AI。

有IBM的硬體架構支援，AI對企業已不再遙不可及，甚至聊天機器人可說是AI智慧應用的一種展現。目前台灣軟體系統商北祥就與IBM合作，推出AI智慧服務機器人的整套服務，展現AI軟硬整合的最佳合作案例。

AI機器人一站式服務　規劃到營運高效客製

北祥累積36年IT系統整合實力，服務領域進一步跨足服務機器人。北祥副董事長陳欽祥回應，「許多客戶告訴我們想做ChatBot，但不知從何入門。也有品牌使用ChatBot後一直回罐頭訊息，抱怨文因此變多，業績還不增反減！」

對此，北祥的服務優勢，提供客戶導入ChatBot一站式服務：規劃、建置、營運。從規劃開始，北祥針對客戶需求，運用心智圖清楚建立架構。建置階段，透過流程圖，在不同通路（FB、LINE）一步步串接AI技術，輸入產業知識語意，建立AI判讀訓練及串接各項測試。

到上線的營運階段，北祥幫客戶做試營諮詢及定期監控，讓各項行銷活動或社群小遊戲的後續反饋更加優化。不同一般業界服務，北祥提供不單單是AI技術，還涵蓋行銷文案、對話設計及規劃素材的專案式服務。就有客戶回饋「他們家提供步驟引導的流程跟服務藍圖等圖像呈現，讓我清楚規劃一系列ChatBot活
動。」

▲北祥提供的客服機器人服務，具備一條龍優勢，完整方案符合客戶需求。

IBM大給力！打造AI語意技術　消化8成訊息提升客服效率

除了服務做到紮實，更重要是ChatBot回覆訊息的精準。這次北祥與IBM合作，採用IBM產品IBM Watson系列產品及工具服務，讓語意分析透過AI自動機器學習技術，不斷修正及訓練，持續優化ChatBot語句判讀及回覆的正確率。

除了IBM工具套件的輔助，北祥團隊也長期協助客戶，整理ChatBot對話紀錄，讓AI更聰明判讀每一句話的背後邏輯。甚至可設定多少字留言先由機器人回覆，當內容是長篇或抱怨文是AI無法解決時，再即時轉交給真人客服。

統計發現，線上活動一天回覆數往往高達千人，等於社群小編是一人打千人。甚至有的品牌社群活躍期在夜間到凌晨，以前只能設定罐頭訊息，導致互動率低。但有ChatBot後，24小時不間斷處理70~80％制式資訊，真人客服就能好好處理有特殊情況的或是VIP客戶需求，對品牌形象更加分。

創下破萬互動和泰汽車TOYOTA成功行銷造勢

北祥的AI方案，曾讓和泰汽車在TOYOTA FB粉絲專頁行銷活動，單一篇FB貼文創下5,600則留言；分享數557次；按讚數5,525次的亮眼紀錄。。透過AI關鍵字留言，以及Messenger互動促使粉絲分享貼文抽門票，這波行銷不僅拉近與粉絲距離，更是網路造勢實體活動的經典案例。

除了抽獎，和泰汽車在TOYOTA Facebook Messenger也嘗試用ChatBot，在舉行實體新車發表之前，先在線上進行Yaris團員猜謎活動，短短四天內AI智慧服務機器人跟粉絲的互動超過33,660次！IBM Watson判斷每個帳號玩過遊戲的提示次數；機器人對各種答案精準判讀是否為人名。其他AI對話功能還包含基本QA，例如車種規格、價格、車型改版資訊等，不論是老客戶或新手，詢問的問題AI自動分流，並回覆最適合的答案。

▲北祥協助ToyotaFacebook Messenger利用聊天機器人技術，讓行銷加深與顧客的真實互動。

很多人不免擔心，難道以後我們工作要被AI取代了嗎？陳欽祥認為，ChatBot讓工作者技能持續成長，做更有意義的事。就像北祥持續協助客戶保持業界領先地位，唯有跟著時代浪潮前進，才不會「戰勝所有對手，卻輸給了時代！」