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獨/「中國」奧客行徑 資深客服超傻眼:政治立場也要管?

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生活中心/實習編輯潘卉秋採訪報導

疫情期間網路購物滿足盡情購物的樂趣,但在這片網購熱潮背後,客服人員卻有許多說不出的秘辛,《三立新聞網》獨家採訪一名年資7年的資深客服,7年來每天40通電話、60則訊息,她是如何在「上一秒被奧客劈頭就罵?下一秒又能繼續心平氣和」地服務消費者?這強大的心理調適連記者都相當佩服!

▲黃小姐每天要接大約40通的電話、回覆60則訊息,客服人員的工作相當忙碌。(圖/記者潘卉秋攝影)

一名32歲的黃小姐在電商平台工作7年,每天大約會接到至少40通來自消費者的客服電話,其中最令她最受不了的5大翻白眼奧客行為有:1.退貨冷凍食品、2.退貨貼身衣物、3.拿別家商品來退、4.網站上沒賣的商品硬是要店家賣,以及5.超過7天鑑賞期都到貨20天了還要求退貨。

根據消保法規定,退貨運費需由店家吸收,這一來一往的成本都是公司要負擔,黃小姐表示,退錯貨的案件其實不少,硬要退貨貼身衣物的消費者更多,而且大多數都是30到40歲的青壯年女性。

▲黃小姐7年來擔任客服人員,已經練就一身超強應對功夫。(圖/記者劉沛妘攝影)

在諸多莫名其妙的事件中,最令她覺得荒謬至極的是,曾經有一位民眾打電話詢問家電,平常咬字清晰、字正腔圓的她,被這位民眾誤認為是中國人,對方問完家電之後天外飛來一筆地問,「你是中國人嗎?」,她回,「不好意思,我是台灣人」,對方居然大怒,「你怎麼可以說你是台灣人」,原來是一位支持兩岸統一的男子,無法接受他誤會是中國人的黃小姐說自己是台灣人,竟當場在電話裡大罵,令她相當傻眼。

工作那麼多年,黃小姐已經可以從電話接起來後的第一句對話,就判斷對方是怎麼樣的人,要如何快速處理消費者的問題,如果問題出在消費者,法律上站得住腳,她也不會退讓,當然也不會語氣不好,就只能在電話中放任對方「盧」,但手上同時忙做其他事情。黃小姐表示,自己以前脾氣火爆,但作為客服人員多年來,不僅被磨掉稜角,更能快速轉換情緒,上一通電話被罵得狗血淋頭、莫名其妙,電話掛掉后就必須馬上排解掉負面能量,面對下一通電話依舊要讓口氣聽起來笑臉盈盈,面對不同年紀的客人,她也能用不同語氣安撫對方,讓工作順利進行。其實只要將心比心,在網購需要客服人員時,以同理心對待,就能有個愉快地購物體驗。

 

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