五星會員爆「多收費用」遭嗆有律師團！海底撈深夜4聲明⋯風向逆轉

生活中心／黃韻璇報導

連鎖火鍋「海底撈」被具有該店「五星會員」身份的網友出面指控，出現多次灌單、菜品未上齊等溢收費用情形，且經多位員工確認系統存在問題，但區經理出面承認錯誤並開除員工後，卻不願退款，甚至更表明已安排律師、法顧團。消息曝光後，海底撈臉書被網友灌爆，11日深夜海底撈終於做出回應。

一名網友5日在《爆料公社》指出，海底撈出現多次灌單，如菜品未上齊、點「半份」帳單卻變成「整份」費用等溢收費用情形，向店家反應後得到的回應是「系統怪怪的、系統跳掉」，並現場修正。但每一次都是超收、溢收，沒出現過少收的情形。

▲一名網友爆料，海底撈灌單溢收錢。（圖／翻攝自爆料公社）

原PO表示，上報區經理後，對方表示很清楚地「了解每個細節後」，確認有帳務、菜品未上齊與系統的問題加上店經理處理不妥，特地向總公司請示，立即把店經理開除了，但仍未退溢收的款項，「只是一直強調把店經理開除像是做了多大的情面給我，然後想跟我交個朋友，這事就過了。」由於原PO不願就此噤聲，對方則表示已安排「新加坡律師團」，將對造成商譽損失提出訴訟。

事隔多日，海底撈11日深夜在官方臉書PO出4點聲明，表示不存在灌單、多收費用之情形，強調溝通過程給顧客帶來誤解深表歉意，支持消保官進行協調，強調必將積極配合。許多網友也紛紛留言支持，稱「請不要汙衊海底撈，海底撈是用心經營的火鍋店，不可能發生這種事情」、「海底撈永遠顧客至上，只會少收不會多收」。

▲海底撈深夜4聲明。（圖／翻攝自海底撈臉書）

台灣海底撈4點聲明：

1、顧客所反饋4月29日—4月30日期間兩次帳單問題，經對兩次帳單點單、出餐等環節比對，並不存在灌單、或半份菜品收整份費用等多收費之情形，亦無系統灌單之事。

2、我們對4月30日下午時段接到顧客反饋的問題進行了復盤與反思，本公司人員在溝通過程中未能準確清晰地解釋與回覆，給顧客帶來誤解與不滿，對此我們深表歉意。

3、我們期待透過持續與顧客坦誠溝通，讓顧客能理解並得以圓滿解決。同時也期待並支持消保官進行協調，我們必將積極配合。

4、我們深知自身還存在諸多不足，需要誠懇改正。因此我們重視每一位顧客的聲音，對我們的任何批評和指教，誠摯邀請向台灣客戶服務部林小姐twhdlcs@gmail.com或hdltwhy@haidilao.com反饋，我們均會認真傾聽與反思，並通過不斷的改進，來提升顧客的用餐體驗。 感謝大家的支持。