記者陳宜加／台北報導
共體時艱！武漢肺炎（COVID-19、新冠肺炎）疫情重創國內旅行社營運，不少消費者憂心疫情，紛紛取消出國行程，並依定型化契約規定要求旅行社退費，但旅行業者其實苦不堪言，由於不少行程是與外籍航空合作，台灣難以規範國外航空公司，多數業者都不願退改機票費用，加上旅行當地的餐廳、交通、住宿費用也都無法退還訂金或費用，最後只能由旅行社自行吸收代墊，預支金額大幅拉高，業者希望消費者可以諒解。
▲永青旅行社總經理江文馨說出業者心聲。（圖／記者陳宜加攝）
品保協會公關主委、永青旅行社總經理江文馨今天坦言，永青旅行社以歐洲線為主力，最困擾的是大部分團體行程以外籍航空作為內陸接駁交通工具，但外籍航空本身不受我國觀光局針對國籍航空業者有所規範，他們有自己的規範，對方認為疫情並不嚴重，仍然可以送旅客到達目的地，因此不接受取消與退費，而國內多數旅客針對台灣發布旅遊警示一級、二級或外交部顏色警示，依約要求旅行社退費或賠款，多數人並不了解。
她也說，再加上當地租車、旅館、餐廳費用，歐洲多國根本不退費，表達「歡迎你來」、沒有拒絕，但台灣消費者認為疫情嚴重，對於搭飛機在封閉空間裡有被傳染的疑慮，不少人拒絕搭機出國，都在觀望，目前退款潮已經到5月、甚至6月團體也有旅客開始在考慮，讓業者非常困擾。
江文馨指出，國籍航空業者願意與旅行社配合，幫助業者紓困，但外籍航空真的很難控制，像是早已經是紅色警戒的中國，有些中國籍航空公司只允許延期、不准許退費，但消費者依法要求退費，最後變成旅行社自掏腰包退費給消費者，需要預支大筆金額，都是消費者不了解之處。希望大家共體時艱，幫旅行社度過難關，希望消費者也要有同理心，她強調，業者不會故意去A消費者的錢，業者非常辛苦、內外交急，比政府還要艱難。
品保協會祕書長吳美惠表示，疫情延燒這段時間，受理非常多消費爭議，歸類最主要是取消費用收取，最大一塊在於航空機票，訂金不能退、或已開立的票不能退改，造成消費者和旅行社之間很大問題，希望航空公司與旅行社在這個事件中，基於保障消費者權益考量，出面對於機票延期儘量放寬延期，不能延期也希望退票改票手續費降到最低，這樣旅行社與消費者之間的衝突點才可以降低。
▲品保協會祕書長吳美惠說明投訴狀況。（圖／記者陳宜加攝）
她說，感謝國籍航空公司配合，不過力道可以再加大一點，外籍航空則因為台灣消費者非常愛用外航、廉航，在特殊事件中希望可以放寬規定，甚至提供最優惠，團體票與一般個人票退票規定不一樣，希望比照。現在消費者一個月的投訴量超過一年的量、幾乎是平常的十幾倍，這次衝擊力比起十幾年的sars更大出10多倍，同仁無法吃飯、無法上廁所，協助急於解決爭議的消費者。如果疫情到六月還沒減緩，對觀光產業旅行業影響非常大，多數業者也縮小規模經營，如果無法看到具體改善，多數業者恐將面臨結束營業。
根據品保協會估計，非疫區以日本線為例，截至6月底，取消人數約為15萬，旅行社被航空公司沒收訂金約6.5億，推估如機票無法退款，則消費者與旅行社須自行買單20億，旅遊產業面臨崩盤危機，全台3000多家旅行業者將虧損超過1000億，預計5月底前旅行社將停業超過500家、萬人放無薪假。
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※ 免付費防疫專線：1922、0800-001922
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