再也不用等客服！國泰「阿發」超會聊天　使用量將勝真人

記者戴玉翔／台北報導

人工智慧AI在金融業的應用越來越廣泛，如今國泰金（2882）推出客服機器人「阿發」升級版，不僅更聽得懂「人話」，未來大小事都可先透過AI直接24小時服務，不用再苦等傳統的語音客服。國泰金更表示，「阿發」的使用量二年成長10倍，銀行加壽險月均使用量達80到90萬人次。

▲國泰金控智能客服阿發上線投信、產險、證券。（圖／國泰金控提供）

民眾時常在海外遇到緊急狀況需要延長旅平險天數、愛車道路拋錨、股票交割款不夠、想挑選股票標的、搞不清基金申購流程等問題，但又一時之間找不到客服或營業員？國泰金為了解決這一項難題，推出最強客服「阿發」升級版，打造24小時的擬真人式服務。

國泰金控數數發中心經理吳沛樵表示，「阿發」推出至今使用量短短二年來成長10倍，銀行加壽險每月使用人次已將近80到90萬人次，其中，在銀行端阿發與電話客服使用量為一比一，未來可望勝過傳統語音客服。

吳沛樵還表示，「阿發」的訓練最主要是在於如何在一秒內快速分層梳理用戶的三維度意圖，包括：服務類別（如：信用卡服務）、操作行為（如：查詢）與執行項目（如：交易明細、可用餘額）。若遇到語意不清的問題，「阿發」也可以盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案。

▲國泰金控數數發中心吳沛樵經理表示，「阿發」推出至今使用量短短二年來成長10倍，銀行加壽險每月使用人次已將近80到90萬人次。（圖／記者戴玉翔攝影）

今年6月底才剛使用「阿發」的國泰證券、國泰投信與國泰產險，也表示阿發與電話客服使用量大約為一比一，產險的部分則是四比六，國泰投信資深副總岳豫西表示，自從「阿發」上線後，每日約有100到200進線量包括諮詢、下單。

另外，國泰證券數位金融處副總黃凱琳表示，目前阿發的「話務量」與電話客服的量是一比一，但「進線量」已超越電話，一般簡單問題阿發都可解決，客戶最喜歡透過「阿發」解決的有定期定額買台股、辦理股票抽籤，以及最熱門的功能，那就是補發密碼。

黃凱琳還表示，「阿發」的下一階段就是開放買美股，只是這個項目比較複雜，還需要繼續研發。