AI搶飯碗！軟體巨頭Salesforce狂裁4千職缺 客服人員遭砍近半
圖、文／CTWANT
人工智慧（AI）正在科技公司中取代部分工作職位。軟體巨頭Salesforce上週表示，透過「AI 代理人」協助自動化部分任務，客戶支援部門人員數量已從9,000人縮減至5,000人。
《洛杉磯時報》（Los Angeles Times）報導，Salesforce執行長貝奧尼夫（Marc Benioff）在播客《The Logan Bartlett Show》中介紹，該公司開發的平台可讓企業部署AI代理人，提供客戶服務、支援員工並提升工作效率。這些AI代理人可主動回覆客戶問題、生成行銷材料及管理網站，而無需持續人類操作。
Salesforce表示，由於AI提升了效率，公司處理的支援案件數量下降，不再需要補充支援工程師職位。公司聲明稱，「我們已成功將數百名員工重新部署到專業服務、銷售及客戶成功等其他領域。」
貝奧尼夫指出，AI正促使科技公司重新思考員工工作內容。在企業追求降低成本之際，AI被視為以更少人力完成更多工作的工具。他今年6月曾透露，AI已承擔公司約30％至50％的工作。
部分科技高管認為，AI將取代某些入門級職位，但同時也會創造新的工作機會。然而，AI的興起可能縮減部分公司的勞動力，引發包括編劇和程式設計在內的職業不安。舊金山的辦公市場也因AI公司進駐空置辦公室並競爭人才而受到影響。
儘管越來越多企業採用AI，但是否能提升獲利仍有爭議。管理顧問公司麥肯錫的研究顯示，近8成公司已部署生成式AI，但同樣比例公司報告「對盈餘未產生實質影響」，主要因AI的應用範圍有限或分散於多名員工之間。
貝奧尼夫提到，生成式AI可快速生成影像、文字、程式碼及其他資訊，正在改變工作方式，而Salesforce已從AI工具中受益。過去26年間，公司曾有超過1億個潛在客戶因人手不足無法回應，如今有了AI協助，業務人員能回應更多客戶，並由專人協助AI代理人與員工協作。他強調，「人類不會消失，我們是與這些代理人合作工作。」
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