2萬條SOP撐起「此生必住飯店」 賴正鎰讓MIT涵碧樓走向世界

記者羅立芸/專題報導

擁有絕佳美景的日月潭涵碧樓,被譽為上班族「一生必住一次」飯店。(圖/受訪者提供)

▲擁有絕佳美景的日月潭涵碧樓,被譽為上班族「一生必住一次」飯店。(圖/受訪者提供)

「我的人生觀,就是要轟轟烈烈過一生!」一手打造日月潭涵碧樓的鄉林集團董事長賴正鎰,其實早在17歲就拿著100元台幣創業,當年的窮小子從旅遊業開始,白手起家打拚。事實證明,賴正鎰的確是難得一見的「生意仔」,不但很快打出名號,還建立起橫跨觀光與建設的集團事業,打造出國內外知名的涵碧樓。在專訪中,賴董大方分享一路走來的創業秘辛,也對台灣觀光產業指出未來方向。

17歲就創業的賴正鎰,秉持「轟轟烈烈過一生」的人生觀。(圖/記者鄭孟晃攝影)

▲17歲就創業的賴正鎰,秉持「轟轟烈烈過一生」的人生觀。(圖/記者鄭孟晃攝影)

做任何事情,最困難的是「勇氣」

「我認為做任何事情,最困難的是『勇氣』,你要敢去做決策、敢去挑戰,我覺得這個最難。」13歲那年,做碾米生意的父親早逝,賴正鎰一夜長大。年紀還小的他,就得幫忙家裡務農。父親走後,每天他都不忘提醒自己,曾經許下的心願:有一天,一定要比別人強。帶著這份勇氣,以及遺傳自父親的經商頭腦,賴正鎰年僅17歲,就踏出創業的第一步。

「我民國63年就開始辦草嶺山莊,然後辦寒暑假的青年活動,那時跟救國團在比賽,我們參加的人數,不亞於救國團。當時我在創業的時候,就做到「適時的服務」,當客人需要的時候再出現,才不會造成干擾。」創業初期,雖然資金只有台幣100元,但憑著獨特的服務,很快打出名號。「因為我資源沒有、資金也沒有,所以必須要創造跟別人不一樣的感覺。比如,剛開始做旅遊、帶隊,一個三天兩夜的活動設計,從報到開始,一直到過程結束。我們可能住的不一定是好的,吃的也只是還可以,但是讓遊客心情上非常的快樂,留下一生的美好回憶。」把遊客的「心情」放在首位,是賴正鎰創業至今,從未改變過的堅持。

涵碧樓能達到9成高住房率,2萬條SOP對於品質維繫功不可沒。(圖/受訪者提供)

▲涵碧樓能達到9成高住房率,2萬條SOP對於品質維繫功不可沒。(圖/受訪者提供)

1Oh !」+ 2萬條SOP,成就涵碧樓

「看到一個東西,喔!怎麼這麼美。喔!怎麼這麼好吃。這是我這20年來,能夠維持涵碧樓高住房率的原因,客人會一次再一次的去度假。」目前涵碧樓的住房率高達9成,不僅靠著令人驚呼連連的體驗,2萬條SOP,更是維持品質的關鍵。「涵碧樓有大概2萬條SOP,我怎麼樣子把2萬條,不是寫出來而已,還要落實的執行到每一個員工、每一個細節去做,而且每天維持一定的品質?員工會流動,人會有情緒起伏。一個廚師煮這一道菜,昨天晚上跟他老婆吵架,可能他煮的菜明天就不好吃,怎樣把那個品質維繫好,這是非常困難的事情。所以這個是靠SOP,也是工序,工作的程序。」

追求完美的賴正鎰,不只親自立下2萬條SOP,還想了許多辦法,讓SOP能夠落實。「第一個,我要不斷的去修改這個工序,不斷的去修改SOP,不是訂好就好了。這個地方怎麼會犯錯呢?工序錯了、SOP錯了,要重新調整。我們有一個部門,專門在做這個事情。SOP訂好之後,再來就要教育訓練。我們有很強的一組訓練部門,把員工訓練好,每一天都要訓練、每一天都要講。」

下一步,要讓員工認同。「我有寫一本《七星級的人生》,專門給員工用的,這個叫做員工認同觀念,服務是應該的。我整合了證嚴法師、聖嚴法師、佛教、道教、基督教、天主教的概念,包括台灣的一些風俗民情,放在那本書裡面,目的就是要讓全體工作同仁必須要認同,而且要讓他們愛這裡。愛這裡,必須我們主管要愛他們,要把他當成是弟弟妹妹。然後,他們看到客人,要把它當成是家裡的爸爸、媽媽、叔叔、伯伯一樣的去接待,才能夠讓這個SOP落實執行。」

同時,為了讓執行零誤差,賴正鎰還設計了自我點檢表。「每天要自我點檢,每個人要50個動作,要每天固定回去打勾。他可能會作弊,但是一個月其實只要真正的給我看三次,就值得。這會永遠提醒他、告訴他,要怎麼做才對。我要維持吃的好品質,每天要去強調、去追求不一樣的美食,這個都是要每天去叮嚀。我花很多時間在這裡,就是要讓它維持一定的品質,這個是最困難的。」

大量閱讀報章雜誌掌握市場脈動,是賴正鎰不變的堅持,(圖/記者鄭孟晃攝影)

▲大量閱讀報章雜誌掌握市場脈動,是賴正鎰不變的堅持,(圖/記者鄭孟晃攝影)

創業至今,挑戰一天比一天嚴峻

如今,賴正鎰的事業,橫跨觀光與建築,他坦言挑戰一天比一天嚴峻。「以前比如說為了一千萬,慢慢為了一億、為了二十億、為了一百億、為了兩百億,數字一直在增加,所以每天都在進行挑戰。社會、環境、經濟在變遷,俄烏戰爭、以巴戰爭、兩岸關係,都會直接影響到我們經營的政策,這些我必須要去面對,每天要去學習、要去接受挑戰。」在滿檔的行程中,賴正鎰仍舊維持閱讀大量報章雜誌的習慣,以應付瞬息萬變的商場情勢。

員工培訓和土地整合,也是創業過程中,賴正鎰覺得很有挑戰的部分。「最大的問題,其實就是在人員的培訓,因為員工會流動。另外,我每天要評估土地會不會賺錢,土地整合的問題,對我來講是很大的挑戰,也常常是很大的挫折。」

涵碧樓的獨特風格,是賴正鎰經常思考消化過去創業歷程,所得到的體會。(圖/記者鄭孟晃攝影)

▲涵碧樓的獨特風格,是賴正鎰經常思考消化過去創業歷程,所得到的體會。(圖/記者鄭孟晃攝影)

奉勸想從事旅遊業的人,要好好練功

看到台灣旅遊業面臨許多困境,賴正鎰語重心長的說:「疫情後有一個普遍現象是,消費者看到要花兩萬塊,不如出國玩,為什麼這樣子?第一個,你的硬體是不是做到位,軟體是不是做到位?硬體做到位,要花錢、要願意付出設計費、要找好的建築設計。但是要找這個,必須觀念要夠。問題是,在這個行業裡面,大部分突然過來這個行業的不懂,所以床也不對、門也不對、廁所衛浴也不對、棉被也不對、枕頭也不對。餐廳開起來,餐也不好吃、桌子也不對、桌布也不對、椅子也不對、服務什麼都不對,你要給他收兩萬塊錢?消費者不是笨蛋,他會覺得不值得。」

賴正鎰在創業過程中的親身體會,讓他看到了不一樣的視角。「在旅遊業裡面,不是說我們蓋一個酒店,就給他睡覺、給他吃飯就好了。我常說,涵碧樓一個晚上兩萬塊錢,一萬五千塊是感覺的錢,五千才是吃飯睡覺的錢。吃飯睡覺的錢,五千塊夠了,另外一萬五是感覺,鼻子呼吸到的、眼睛看到的、耳朵聽到的、皮膚觸覺到的,六感裡面怎麼樣創造,讓它有完全不一樣的這種感受。這一切,都是我從17歲開始創業以後,自己去思考、去考察,去濃縮之後,變成我的一個獨特的感覺。」

賴正鎰的心願,是將涵碧樓打造為第一個MIT的世界連鎖酒店品牌。(圖/記者鄭孟晃攝影)

▲賴正鎰的心願,是將涵碧樓打造為第一個MIT的世界連鎖酒店品牌。(圖/記者鄭孟晃攝影)

力拚打造MIT連鎖品牌,走向全世界

目前,賴正鎰正在打造台灣第二個涵碧樓,預估3年內問世。「那個是在山裡,會讓你感受到山景的美。我們看到山都沒什麼,但是當我們整個設計、布局好之後,讓你覺得在山裡的感覺是嘆為觀止,這個很重要。那個設計是一定會完全跟日月潭涵碧樓不一樣的,這樣才會新鮮,表達方式太多了,我們會做出完全不一樣的。」

賴正鎰也希望,涵碧樓能成為第一個MIT的世界連鎖品牌。「未來計畫有一天,能夠有100個連鎖店,慢慢跨到國際去。現在中國大陸已經有兩個了,還在東南亞佈局,像印尼、泰國、越南。美國和日本,我們也計畫把涵碧樓的品牌,輻射到那邊去,計畫能夠成為一個Made in Taiwan的世界連鎖品牌。目前華人世界裡面並沒有,很可惜。所以,我們希望The Lalu涵碧樓,第一個品牌,能夠把它行銷到世界去,讓台灣人走到哪裡都能看到MIT的The Lalu。」創業路走了近50個年頭,賴正鎰目光仍然炯炯有神,在他心中,目標指日可待。

擁有超乎常人的勇氣,讓賴正鎰面對創業挑戰,始終不退縮。(圖/記者鄭孟晃攝影)

▲擁有超乎常人的勇氣,讓賴正鎰面對創業挑戰,始終不退縮。(圖/記者鄭孟晃攝影)

創業經驗談

一般人不敢去接受挑戰,想要過平淡的日子,而我是屬於要轟轟烈烈過一生的人!我做的每一件事情,其實都很特別,而且一定要對社會造成影響。我的人生觀就是,必須要在每一個小細節,都要做出最好的,對社會要有幫助的。

 

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