今周刊／日本飯店待客秘訣　收服英國女王的心

文／鄧寧（今周刊）

東京帝國飯店，這裡的海鮮菜肴，曾獲英國女王賜名；這裡的送洗服務，讓基努‧李維在電影中指名。《今周刊》專訪其總經理，談百年老店待客的祕訣。

挑高的玻璃溫室，將秋日陽光引進了台北西華飯店一樓的義大利餐廳，端上桌的卻是日本東京帝國飯店名菜「伊莉莎白女王蝦」。

原來，西華飯店日前將帝國飯店集團總料理長田中健一郎邀至台北客座，帶來該飯店曾用以招待英國女王的傳奇菜肴；台、日兩大飯店合作的首日，帝國飯店集團社長兼東京帝國飯店總經理定保英彌特地出席，接受《今周刊》專訪時，不待交換名片，即先一步開口喊出記者姓氏，見面第一秒，就予人百分之百的溫暖親切感。

事實上，今年才55歲的定保英彌，48歲時便已當上帝國飯店的總經理，他回憶：「門房、廚房洗碗、餐廳服務生、房務清潔……，所有基層工作，我全都做過。」帝國飯店的極致服務DNA，也自然流淌在血液之中。

天皇嫁女、世銀年會都選這

帝國飯店係在19世紀末，由日本皇室欽點開業。百年來，日本明仁天皇長女出嫁、國際貨幣基金（IMF）和世界銀行年會等大事件，都選在帝國飯店舉辦；憑著這塊百年招牌，創造出年營業額558億日圓（約合新台幣170億元）的成績，超過台北前8大國際觀光飯店的年營收總和。

可以說，帝國飯店代表著日本近代服務業的開端，創始人澀澤榮一（日本資本主義之父）訂下了服務最高原則：「永遠都要回應客人的期待，並盡全力完成。」也被日本服務業奉為圭臬。而眼前這位「從門僮做到CEO」的定保英彌，自然也就完整傳承了讓帝國飯店百年不墜的服務DNA。

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