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今周刊/日本飯店待客秘訣 收服英國女王的心

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文/鄧寧(今周刊)

東京帝國飯店,這裡的海鮮菜肴,曾獲英國女王賜名;這裡的送洗服務,讓基努‧李維在電影中指名。《今周刊》專訪其總經理,談百年老店待客的祕訣。

挑高的玻璃溫室,將秋日陽光引進了台北西華飯店一樓的義大利餐廳,端上桌的卻是日本東京帝國飯店名菜「伊莉莎白女王蝦」。

原來,西華飯店日前將帝國飯店集團總料理長田中健一郎邀至台北客座,帶來該飯店曾用以招待英國女王的傳奇菜肴;台、日兩大飯店合作的首日,帝國飯店集團社長兼東京帝國飯店總經理定保英彌特地出席,接受《今周刊》專訪時,不待交換名片,即先一步開口喊出記者姓氏,見面第一秒,就予人百分之百的溫暖親切感。

事實上,今年才55歲的定保英彌,48歲時便已當上帝國飯店的總經理,他回憶:「門房、廚房洗碗、餐廳服務生、房務清潔……,所有基層工作,我全都做過。」帝國飯店的極致服務DNA,也自然流淌在血液之中。

天皇嫁女、世銀年會都選這

帝國飯店係在19世紀末,由日本皇室欽點開業。百年來,日本明仁天皇長女出嫁、國際貨幣基金(IMF)和世界銀行年會等大事件,都選在帝國飯店舉辦;憑著這塊百年招牌,創造出年營業額558億日圓(約合新台幣170億元)的成績,超過台北前8大國際觀光飯店的年營收總和。

可以說,帝國飯店代表著日本近代服務業的開端,創始人澀澤榮一(日本資本主義之父)訂下了服務最高原則:「永遠都要回應客人的期待,並盡全力完成。」也被日本服務業奉為圭臬。而眼前這位「從門僮做到CEO」的定保英彌,自然也就完整傳承了讓帝國飯店百年不墜的服務DNA。

(閱讀全文:https://goo.gl/rSmaa9

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