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外交部改革急難救助 成立Call Center

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記者盧素梅/台北報導

日本關西機場在今年9月月,因強颱導致襲關閉事件後,許多台灣旅客受困當地,抱怨駐大阪辦事處未提供妥善協助。外交部因此針對急難救助機制進行檢討,並由外交部長吳釗燮與主任秘書李光章召開多次會議,從制度與技術等不同面向進行深入討論,共研提12項改革行動,現有桃園機場緊急聯絡中心定位為「Call Center」,民眾在國外遇急難,可優先撥打0800085095。

外交部長吳釗燮前往立法院國防及外交委員會備詢。 圖/記者林敬旻攝

▲日本關西機場在今年9月因強颱導致襲關閉事件後,外交部長吳釗燮經多次會議共研提12項改革行動。(資料照)

外交部提出的12項改革,將以達成「課責合理、救助有效」的兩大核心目標。在「課責合理」部分,外交部所提出的作為首先是修訂「旅外國人急難救助實施要點」、重新訂定急難救助範圍:參考先進國家,修訂「旅外國人急難救助實施要點」,重新訂定急難救助範圍,合理規範駐外同仁職責,並擴大對外宣導急難救助的服務項目。

外交部同時也參考日本做法,編製「自我處理旅外不便」文宣,提供民眾自行排除一般性困難的處理建議,以減少非急難相關事項,卻誤用或濫用外館急難救助機制的情形。

其次,外交部指出,急難救助專線設置錄音功能:建置外館急難救助手機、以及外交部設於桃園機場「緊急聯絡中心」專線的錄音功能,以利釐清投訴爭議,保障求助民眾與駐外同仁雙方權益。

還有,外交部也將落實急難救助案件分流與追蹤:將現有桃園機場「緊急聯絡中心」定位為「Call Center」,優化其轉接功能及通報作業流程,在必要時可迅速擴增接聽能量,避免民眾等候;另將逐案編號方便後續追蹤,同時維持外館既有緊急聯絡手機運作機制,雙軌併行,強化急難救助效能。

另外,外交部並指出,必要時設置任務性評議委員會:設置任務性「重大爭議事件評議委員會」,於遇有重大投訴爭議時,得邀請社會賢達人士擔任外聘委員參與評議,對爭議事件進行公正公平的檢視,以維護國人及同仁應有權益。

外交部也將推廣國人旅遊保險概念:持續推廣海外旅遊保險的觀念,以強化保障旅外國人的基本權益。

在「救助有效」方面的興革,外交部指出,首先是精進應變作業規範:精進重大災難緊急應變作業規範,完備外交部依災變嚴重程度,分級啟動司級、部級及國家級三級應變機制作業規範,以強化應變效能。

其次是,結合駐在國救災能量,因地制宜:提升外館緊急應變能量,針對駐館轄區可能發生的大型災變,依照確保人身安全、落實平時整備、事前警示防範、與當地政府及民間救援夥伴建立緊密關係等原則,重新審視作業程序、納入外館「緊急應變計畫」,並定期演練,確保該計畫有效落實。

外交部並指出,將善用數位通訊軟體提供國人即時資訊:運用簡訊、LINE及APP等數位工具,設置「平安錦囊」功能,強化事前向國人警示及急難期間施予救援的效能。

外交部也將強化外館人員調度彈性:遭遇重大災難時,強化駐外館處緊急支援人力的彈性調度,視情況動員鄰近館處的人力及資源,協助應變及分流。

外交部表示,建立即時通訊機制:由於災變時的急難救助分秒必爭,外交部將強化應變期間部內外聯繫效率,在兼顧時效及資安考量下,建立國內外相關單位即時通訊群組,提升情勢掌握及反應效率。

外交部並指出,強化駐外人員應變能力:安排不同急難型態的經典案例研習課程,持續強化外館同仁危機應變能力的培訓,並提升解決問題的能力。

另外,編列急難救助經費:一旦發生不可抗力或特殊重大災變,為協助及緊急安置國人,外交部未來將增加相關經費的編列,以提升緊急救援能量。

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