觀點／王品大動作換新菜單　真能贏回流失顧客的心？

▲董事長戴勝益過去的經營理念，讓王品旗下餐廳在國內備受好評。（圖／戴勝益臉書）

文／林敬旻

國內餐飲龍頭王品在去年食安風暴後，業績明顯衰退，雖在今年Q1財報上仍有1.6億元的淨利，但相較於去年卻是衰退46%。為此，王品新任副董事長陳正輝在上任後，有意將經營方針指向中國大陸，而國內旗下半數餐飲品牌也將在暑假推出新菜單，企圖給人耳目一新的感覺，但真的有這麼容易嗎？

根據《中國時報》報導，王品主管表示改完菜單後，食材成本將會高上3成以上，包含夏慕尼的新菜波士頓龍蝦、20盎司厚切牛排等，在「聚」、「藝奇」、「品田牧場」等也會陸續推出新菜單供客人嘗鮮，至於提升的3成食材成本是否會反應在售價上，目前不得而知，但客人會不會買單，倒是可以嗅出一些端倪。

細數王品集團往年經歷過的食安風暴，最早可以追朔到2004年10月的「重組牛排」事件。當平面媒體以頭版披露王品使用重組牛排的當天，一早七點半，連同董事長戴勝益在內所有一級主管早已就定位商討下架問題。王品在內部下達的「黃金7天」危機處理中，停售牛排、客服解釋、發言人待命、戴勝益親上火線到新牛排重新上架，幾乎是零時差同部進行，最後新品「原塊牛排」在10/9首買，當天回客率達96%。日後統計牛排點餐率更是高達6成，比起舊牛排的5成，有過之而無不及，董事長戴勝益強調的「把顧客當恩人」經營理念，在此可見一斑。

▲嚴謹的待客之道是王品旗下餐廳的招牌。（圖／王品官網）

但回首去年9月沾染假油事件之時，王品不但沒有在時間內向政府自主通報，在通報後甚至又再爆出5項不良產品，最後因隱匿不實被開罰300萬，董事長戴勝益更是神隱了14天才出面答覆。此外，標準不一的退費機制更是讓許多消費者憤憤不平，一來全台300家分店只有23家可以退費，只能憑發票退費更讓許多用禮券消費的民眾無所適從；此外多數民眾皆是以套餐方式消費，最後只能退單品項也是怨氣難消的主因。對比起10年前戴勝益面對「重組牛排」時的速戰速決，「顧客至上、以顧客為師」的理念已不復以往。

▲多數網友仍對王品旗下產品沒有信心，直言問題根本不是出在菜單。（圖／取自PTT）

如今王品推出新菜單企圖挽救營收頹勢，似乎仍不被民眾看好，多數人不是對產品沒信心，就是以危機處理沒誠意為由揚言拒吃，還有更直白的民眾表示，「問題不是換菜單，問題出在老闆啊！」的確，王品的問題不是出在菜單，即便食用油不是自家問題，危機處理上的各種牛步，早已讓許多消費者膽怯不前，若在上位者至今仍看不出問題的根本，一味的想要用新菜色、新花招吸引顧客回流，最後王品的形象終究只剩一群訓練有素的服務生在撐場。回首戴勝益「把同仁當家人、把顧客當恩人」的理念，要找回10年前的王品，說難，其實不難，找回良心而已。