員工拒絕改變、主管食古不化？哈佛教授用企鵝的故事告訴你

文／林庭安／經理人月刊

轉型、變革，是許多組織成長過程會面臨的難題。2006年，哈佛大學教授約翰‧科特（John Kotter）和科特國際顧問公司首席顧問的赫爾格‧拉斯格博（Holger Rathgeber）將成功變革的8步驟，轉化為一群企鵝改善居住環境的故事，出版了《冰山在融化》，讓閱讀者可以輕鬆理解組織變革的歷程。

前情提要
自有記憶以來，南極洲的企鵝們就一直生活在冰山，對牠們來說，這座冰山永遠是牠們的家。

企鵝群中，有一隻對什麼都好奇、觀察力敏銳的企鵝弗雷德，某一天，牠發現牠們住的冰山竟然有裂縫，若裂縫進水，到冬天就會膨脹，嚴重的話，牠們的家園會硬生生倒塌。但牠既不是企鵝群的領導者，也不是領導者的家人，沒有立場指揮別人，牠決定去找企鵝王國裡的重要人物談談……。

 ▲圖／經理人月刊提供

1. 指出癥結點，挑起危機意識

▲圖／經理人月刊提供
 
領導團隊裡有人喜歡用數據證明事實、有人不喜歡，弗雷德決定讓牠們「眼見為憑」：將玻璃瓶裝滿水，暴露在冷風中，當水結冰膨脹瓶子破掉，就證明他的假設是對的。

2. 成立應對小組，培養團隊共識

▲圖／經理人月刊提供
 
企鵝國王路易士找來對議題了解、具熱情的成員，但大家只是各說各話，沒有共識。為了引導成員同心協力，決定一起捕魷魚，製造團隊活動機會，培養默契。

3. 提出解方，讓大家預見未來

▲圖／經理人月刊提供
 
應變小組廣泛收集其他成員意見，但多半無法採用。有一天，弗雷德看到天空中的海鷗，靈光一閃：或許可以請一些企鵝先去探查附近有沒有適合生活的冰山。

4. 向所有成員溝通變革方法

▲圖／經理人月刊提供
 
路易士向全體企鵝演講，加上巴迪把海鷗的遷徙生活講得令人嚮往，雖然還是有些企鵝對新生活感到焦慮、反彈，但大部分的企鵝都算理解未來生活會有什麼改變了。

5. 動員全體加入變革行動

▲圖／經理人月刊提供
 
企鵝只為自己覓食，若將一群企鵝派去勘查冰山，勢必會有企鵝無「魚」可吃。有成員提議等偵查員回家，舉辦英雄節慶典，入場券是兩條魚，不僅解決糧食問題，更讓大家都為偵查行動盡一分力。

6. 創造短暫勝利，提升士氣

▲圖／經理人月刊提供
 
英雄節當天，非也不斷散布偵查員迷路、被吃掉的消息，所有成員提心吊膽地等待偵查員回來。最後，偵查隊全數安全歸來，興奮與大家分享探險經歷，也證實有新冰山可供企鵝未來居住。

7. 鞏固成果，不因初步成功而鬆懈

▲圖／經理人月刊提供
 
在遷徙途中不斷出現問題，幸好都在應變小組的領導下及時化解。雖然新冰山非常適合居住，但偵查隊始終維持勘查習慣，期許王國遇到任何危機，都能隨時應變。

8. 讓新生活方式深植文化

▲圖／經理人月刊提供
 
企鵝王國制定了一套嚴格的挑選機制，而偵查員在王國的地位愈發重要。從冰山歷險中得到的經驗，也使企鵝們更善於面對新危險，也不再那麼恐懼改變了。

抗拒改變的4大原因
1.    誤解、缺乏信任
只要變革發起者與員工彼此缺乏信任，或是員工不了解變革意義，覺得變革帶來的弊大於利，就會產生抗拒。

→解法：事先讓可能抗拒的人參與計畫的設計和執行，往往能消除抗拒，有時能讓大家更積極投入。

2.    資訊不對等
每個人掌握的資訊不同，對狀況的評估就會有所不同。若是員工只能依據有限的資訊評估，發現改變的代價小於好處，就會有對抗之心。

→解法：不斷地教育員工、向他們溝通變革內容與計畫。

3.    覺得自己應付不來
組織有時候會要求員工做太大、太快的改變，員工擔心自己沒辦法快速學會未來需要的新技能，就會抗拒變革。

→解法：給予支持，包括提供新技能訓練，或是在辛苦過後讓員工休息、給予獎勵。

4.    自利心態
若是員工把自身利益放在組織利益之前，會擔心因此失去地位、權力而抗拒變革。

→解法：透過協商消弭反抗力量。如增加退休福利，以換取提早退休，但此法必須小心使用，以免員工提出過分要求。

　延伸閱讀：
產品很多，但每個都不賣？企業成功轉型的第一步：減法思維 
吉野家不再只賣牛丼飯？日本品牌在台灣的轉型大作戰
服務業重大變革！鼎泰豐除夕初一不營業，不只是為了留才，而是⋯
（本文經授權轉載自《經理人月刊》，未經授權禁止轉載。）