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客人多了成本漲更兇!米其林近半得主獲利持平或衰退

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文/李雅筑

商周在頒獎典禮前夕,採訪2018年的9家星級餐廳,分別是頤宮、請客樓、金蓬萊、大三元、吉兆割烹壽司、教父牛排、Longtail、侯布雄餐廳、Mume,涵蓋中式、西式與無國界料理。

我們卻發現,要守住星星,比想像中還難。

以這9家業者來看,除了2家擁有集團資源的飯店餐廳,去年營收和獲利皆成長;其他的獨立店面,去年營收平均雖成長1成,但獲利僅持平或是衰退的餐廳卻有4家,占了半數以上,甚至有的營收反而衰退1成。

他們有著共同的心聲:這是苦撐的1年。明明餐廳被米其林加持,應該是生意保證,為什麼反而更難賺?

這是一場關於名與利的試煉……。

國際名氣變大,挑戰跟著來

人力食材成本雙漲,淨利估跌逾8

首先,米其林的確為餐廳帶來前所未見的名聲。

國際客增多了。台菜餐廳金蓬萊,過往8成以上都是台灣客,去年奪星後陸續接到各地電話。「客人從智利、南非、倫敦打電話來訂位,國際能見度明顯提升。」金蓬萊經理陳莉莉說。

台灣餐飲業者,也開始能在國際場合平起平坐。去年摘下一星的教父牛排創辦人鄧有癸,感受尤深,時常到國外參訪牛排館的他,去年到歐洲考察,同席朋友幫忙引薦業者,「對方一聽到米其林,主動來打招呼,位階提高很多……,以前誰認得你?現在可以跟國際級的尬一下了!」

然而,名氣很大,卻也開始挑戰餐廳的營運。

去年,所有星級餐廳的營運成本都增加,尤以食材和人力成本最多,各自約有兩成的漲幅。以一般餐廳的成本結構來看,食材成本約占營收的3成,人力成本約占3成5,扣除租金、雜支等,淨利率約是1成5。亦即若是人力和食材成本各增2成,其餘條件不變的情況下,將讓淨利減少逾8成。

對餐飲業來說,由於一例一休、原物料上漲等大環境因素,近年營運成本早就一年比一年高。但是,餐廳的奪星,卻是加速漲幅的速度,為什麼?

上千通訂位,「會不會來不一定」

加人手顧品質、溝通追星族新客

  • 許多餐廳在奪星前,就是排隊名店,幾乎天天客滿,但米其林後,人潮短時間暴增,不僅得處理訂位狀況,現場的出餐和服務速度也須調整,這意味著,餐廳得投入更多成本,才能兼顧原有品質。

去年唯一的三星餐廳頤宮,獲獎首週就接到數千通的訂位電話,是過去的好幾10倍,為控管現場,人力成本增加3成。

「那是混亂,大家知道你是星級餐廳,先訂位訂個保證,但會不會來,不一定。」喜來登餐飲行政副總沈培偉表示,請客樓增加1的電話客服人員,在第一線安撫訂位客人的情緒,不斷確認訂位,安排候補。餐廳服務生也增加兩成,依照訂位狀況,做出適合的排班調整。

客人變多,也不見得是對的客人,因「追星」而湧入的新客,就讓Mume餐廳去年營收倒退。

今年3月剛獲得亞洲50最佳餐廳第7名、名次贏過RAW的它,去年奪星後,營收反衰退1成,原因是:新客人無法理解消費模式,導致客單價下降。

Mume主廚林泉解釋,去年新增許多家庭和年長客,但多數並不習慣餐加酒的消費形態,只點了餐、卻沒點酒,這讓服務生得付出更多溝通成本,營運也受影響。

  • 消費者開始放大檢視餐廳,包含菜色、服務、設備、環境都得要升級。

標準提高,「保持原樣就是退步」

翻新裝潢、桌邊說菜黏客,壓力大增

今年71歲的大三元董事長邱靜惠,站在第一線服務客人好幾十年,深刻感受米其林帶來的高標準檢視。她說,米其林帶來年輕客,但消費者也會直接評論:「你這樣叫作星級餐廳喔?」從菜色、服務到裝潢,通通都點評,有些人遇見問題甚至不跟餐廳反映,而是到網路留言。

這讓星級餐廳不得不動起來。有的升級菜單內容;也有餐廳去年起提供桌邊說菜服務;還有餐廳砸錢做裝潢、整修廁所,都是為了符合客人眼中的標準。

「你如果保持原樣,對消費者來說,就是退步,因為他的眼光不同了。」吉兆割烹壽司老闆娘張百嘉坦言,奪星,讓餐廳走向一條品質無法回頭的路。

來客數暴增、顧客要求變高,員工背負極大心理壓力,內部管理紛紛出現問題,也增加人力成本與管理成本。有的餐廳爆出離職潮,去年離職率增加10個百分點。「看他們累成這樣,我們教育訓練也不敢做,有空就讓他們休息……,他們要走,你用錢也留不住,因為現在年輕人寧願不拿這個錢。」一名業者說。

為了激勵員工,請客樓在去年祭出獎金制度,每個月依據獲利狀況分紅,連實習生都有,主管更是自掏腰包買小禮物,依照表現,鼓勵第一線員工。

還有餐廳老闆花時間和員工談心。「感覺員工快要撐不住的時候,當天晚上就要去聊,有時就聊到半夜。」吉兆割烹壽司主廚許文杰為了留人,開始調整管理風格。「現在員工說要休長假,我很少多說什麼,因為那是舒壓方式。」

名與利的拉扯,讓星級餐廳陷入兩難。

接著,內部辯論開始了,請客樓就曾召開高層會議,討論是否要將2百道菜縮減,提升營運效率,主廚跳出來護航,才守住既有招牌。

目前星級餐廳採取2種路徑來維持營運,第一:全面拉高營運規格,提升客單價,衝高營收。第二:寧可退一步,降低來客數量,甚至拒絕開分店。

▲4月10日,第二屆《台北米其林指南》的星級餐廳頒獎典禮登場,奪星餐廳的代表人或主廚站在台上領獎,他們臉上洋溢喜悅,但內心卻有著恐懼。(圖/商業周刊提供)

因應一:大升級走更高規格

提高客單價,迎向精緻餐飲模式

比如,頤宮就不斷翻新菜單,近2年平均客單價從1800元提升到3500元,將近1倍之多。

雲朗觀光集團總經理盛治仁強調,頤宮創立9年來,每月舉辦廚藝競賽、更換菜單,這是既有傳統。過去1年,頤宮開始不採用冷凍食品,全部食材都是新鮮送達,當天現做,食材成本增加3成之多。

但如此投資,是轉嫁到消費者身上。「如果我是消費者,的確會覺得貴到不合理,但實情是,很多料理是賠本在做。」盛治仁舉例,頤宮的一籠蝦餃,3顆要價480元,這是每天用20隻澳洲龍蝦熬高湯,再打成蝦漿,該定價只夠付食材成本。「要進步,就不得不這樣做……,我們是用國際水準在做料理。」

他說,大多歐美的三星餐廳,平均客單價是3百歐元(約合新台幣1萬元),也大多是Fine Dining(精緻餐飲)的套餐模式,「全世界的三星餐廳,我們可能是座位數最大、菜單最複雜的。」他指出,頤宮不願放棄原有的創新,也得同時兼顧品質,這對擁有150個座位、上百道料理的中餐廳來說,難度比其他餐廳更高,權衡之下,頤宮走上了高規格之路。

因應二:踩煞車調整體質

不拚翻桌率,甚至拒絕開分店

有餐廳大升級,也有人選擇先踩煞車。

過去,金蓬萊每個餐期可做兩輪生意,現在,第2輪只會翻桌一半,包廂也從2輪改為1輪。「我們決定把速度和數量都放慢、縮小,調整體質。」陳莉莉說。

更有業者婉拒餐廳投資邀約,目前不打算開設分店。「因為開餐廳和經營餐廳,這是2件事。」Longtail主廚林明健認為,守住星星,是眼前最重要的工作。

回顧一整年,有業者說:「我很難去說,得星究竟是好或壞……。」

在國外,近年不乏有米其林餐廳營運不如預期,面臨倒閉命運。比如在香港,不少房東眼看餐廳獲獎,惡意調高房租,米其林在當地被戲稱是「死亡之吻」。此外,也有餐廳因主廚壓力過大,選擇歸還星星。

國內,開設點水樓的南僑集團會長陳飛龍、名廚江振誠,都曾分別發表出婉拒米其林評鑑、歸還二星的言論,原因是,不願用外在評鑑,影響餐廳的營運。

這難道是米其林餐廳的宿命嗎?利與弊,真的難兩全?

侯布雄餐廳總經理許智皓認為:「或許(餐廳)短期獲利沒有大幅提升,但在宣傳效益和整體產業提升,這是無法衡量的,最終也會影響到餐廳。」

身為少數台籍的日本料理星級主廚許文杰,去年就到中國等地擔任客座主廚,分享料理經驗;林明健在台灣,也運用米其林名號,邀請新加坡米其林一星餐廳主廚來台交流。這些行動,都是能提升餐廳品牌的利器,未來可望回饋到餐廳本身。

米其林的出現,也開始影響後端供應鏈。「食材供應商會特別關注食安、養殖流程、也更留意供貨穩定度,這就形成整體產業的正循環。」沈培偉說。

名與利,看似很難兩全,但當餐飲環境愈趨競爭,這也是能重新檢視和盤點自己的機會。去年的星級餐廳,就在這過程不斷調整營運腳步,雖有陣痛,卻也找到餐廳最合適的定位和發展策略,與米其林共處,是台灣餐飲升級的新功課,得懂得在利與弊當中,摸索最佳的權衡。

※本文刊登於《商業周刊》1639期,由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。

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