新北居家關懷電話擴線4倍　「紅黃白」分級加速處理

記者侯彩紅、簡宏圻／新北報導

現在不只確診，連居隔人數都急遽攀升，民眾居隔中遇到問題求助，卻無法打通電話，新北市政府今（2）日將居家照護關懷中心的電話服務專線從原本的24線擴增到100線，希望能順利解決民眾問題。為了區分輕重緩急，新北更以紅黃白單分級處理，加速通報。

▲新北居家關懷服務專線擴線4倍。

話務人員：「您好，新北市居家照護中心­…」新北市府大禮堂電話聲此起彼落，一張長桌新增的100位接線員分配到筆電、電話、厚厚一本「狀況指南」，還有這個紅黃白狀況分級單。

▲接線人員會依照民眾的狀況分級處理。

新北居家照護關懷中心話務人員：「紅單就是比較急的，可能就是要轉給衛生局，可能是他們身體有一些狀況，可能要緊急送醫之類，然後這個（黃單）就比較像是環保之類的，就是要清運垃圾之類的。」

接到民眾電話求助，像是身體不適、孩童發燒或有救護車需求，就寫在紅單上「優先處理」，垃圾清運、寵物照護或弱勢家戶協助則屬於黃單，單純狀況像是關懷包和心理諮詢就寫在白單上面。

▲新北市居家照顧關懷專線24線擴增到100線。

新北市此次居家照顧關懷專線24線擴增到100線，除了公務員、志工、退休人員都找來訓練後上線接聽。

新北居家照護關懷中心話務人員：「大家都是新北市民，那無論是確診者或是被居家匡列的人，我們都抱持著這樣的一個同理心，希望能夠幫助到他們安撫到他們的情緒。」

新北居家照護關懷中心話務人員：「（最多的問題是什麼？）就是他們還沒有收到關懷箱。」

擴線4倍，實際訪問居家隔離民眾，有疑難雜症能不能順利打進去。

居隔民眾：「（新北市居家照護關懷中心…）喂，是那個防疫專線嗎？」

▲居隔民眾實際撥電話，1通就順利進線。

居隔者實際打電話問問題，擴線後確實1通順利進線，而台北市先前招募退休軍公教回來當接線人員，打出時薪230元，需求144人，光是履歷就收到500份，目前邊篩選合格者訓練中，希望讓第一線「缺工」先緩解。

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