疫後「出一張嘴」就能掛號！長庚推AI24小時雙向服務　主動媒合超省時

記者簡浩正／台北報導

▲長庚醫療及研發團隊合影。（圖／記者簡浩正攝影）

「出一張嘴」就能預約！增添就醫便利性。長庚醫院為提升醫療服務品質，開發出擁有雙向溝通能力「全方位AI智能客服」系統，在體系各院區提供全天候24小時服務，只要撥打市話或到長庚網頁及App，只要喊一聲「我要掛號」就能啟動刻客服系統，進行掛號、查詢病房等服務外，更會主動聯絡等待住院或門診手術的病人提醒，讓民眾平均能省下50％時間，盼AI智能語音能為醫病間搭起更好的溝通橋梁。

長庚決策委員會程文俊主委表示，在5G與尖端科技應用下，智慧科技於醫療領域的應用越來越創新，面對多樣化民眾服務需求，斥資千萬推出「長庚全方位AI智能客服 」，提供更便捷的服務體驗，全套系統採取落地自建模式，不用透過第三方機構傳遞資料，完整保障民眾服務過程隱私個資。他說，民眾只要撥打市話、或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案，就可啟動長庚智能客服系統，透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務，平均省下50%的時間。此系統並擁有智能通知功能，可主動聯絡等待住院或門診手術的病人，同時詢問確認病人的報到回覆事項。

▲長庚AI智能客服主動通知便利民眾掌握就醫訊息。（圖／長庚醫院提供）

長庚醫院行政中心潘延健總執行長表示，醫療業與其他產業之發展不同，長庚全方位AI智能客服在規劃之初，特別重視「AI電話語音」服務，主要是考量就醫病人年齡層偏高，大多數習慣使用電話，因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中，讓民眾與醫院能夠雙向溝通，不論是撥打市話專線4128808（手機加02）和語音機器人對話，或使用長庚e指通APP、醫院官網和文字機器人交談，都可獲得便捷周到的服務。

林口長庚院長陳建宗指出，長庚全方位AI智能客服秉持便民即時服務理念，以病人需求為導向，結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等龐大建置團隊，整併多項就醫流程，由一站式窗口為民眾服務，服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查四大區塊。

以門診語音掛號為例，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗需重來，耗費許多時間，導入AI語音智能後，可將需求具體說給長庚智能客服聽，客服便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段，節省民眾查找的時間。

▲長庚「全方位AI智能客服」系統，提供全天候24小時服務，民眾實際測試預約。（圖／記者簡浩正攝影）

潘延健說，長庚智能客服自今年5月試營運以來，每月已經服務超過8萬人次，平均每位使用者都可以在2~3分鐘內完成服務，比先前省下50%的時間，滿意度高達92%。而在互動過程中，民眾端回饋的需求包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，我們將於明年初推出，以滿足民眾的需求。而民眾關心的台語、客語辨識，則是院方接續積極努力克服的挑戰任務。

長庚醫科白璨銘副總經理表示，因應防疫需求，確認病人到院前TOCC已成為疫後新常態，長庚醫院創新作法，針對「預住院病人」與「門診手術病人」，由語音智能客服外撥電話調查到院前TOCC與確認住院、手術報到事宜。此外，也搭配e指通APP、簡訊結合文字機器人，方便民眾回覆確認，透過長庚智能客服主動通知與即時互動，讓民眾及早確認報到事宜，減緩等候期間的焦慮。長庚智能客服自今年8月以來，已主動通知超過5.6萬人次，準確掌握即將到院的病人狀況，分擔醫院通知服務量能負擔達52%。