國道計程收費上路滿千日　調查：用戶滿意度94%

記者李鴻典／台北報導

國道計程收費上路一千多天，已經擺脫上路初期的負面形象？由淡江大學研究團隊所進行的調查，2016年eTag用戶整體滿意度達94%，為近四年之最。受訪者並表示「使用方便」、「政府政策正確」、「儲值便利」是支持申辦eTag的主要因素，其中多元的儲值服務管道，更達到97%的高滿意度。

▲淡江大學研究團隊進行調查，2016年eTag用戶整體滿意度達94%，為近四年之最。（圖／遠通電收）

遠通電收總經理張永昌今（16）日表示，目前eTag有效客戶數穩定成長至667萬，新車申辦eTag比例達八成以上，感謝用路人支持與指導，遠通會持續傾聽用路人的心聲，提供更接近用路人需求的優質服務。

遠通電收總經理張永昌。（圖／李鴻典攝）

張永昌指出，為精進細部服務，特別再針對去年第四季服務項目進行調查並發現，第一線面對客戶的服務中心（門市）及客服人員獲得94%的高滿意度。張永昌表示，計程上路這三年多來的確下了不少功夫改造服務形象，其中，為了提升更舒適的申辦空間，將服務區外圍的貨櫃型門市全數搬遷至賣場內部，服務人員也換上新制服，塑造專業服務形象；除了外部門面，內部更追求服務品質及流程的一致性，且以高於體系要求的更高標準取得包括SGS Qualicert服務驗證與ISO 9001:2015 品質管理系統驗證。

電話客服中心則與高公局、公路總局三方合作，於監理站新增監理異動專線，用路人置監理站辦理異動若有任何問題，撥打專線直接由遠通客服專人解決疑難雜症。此外，也鼓勵及培訓前收費員以電話客服方式，持續服務廣大用路人，截至目前，電話客服人員有近八成為前收費員所擔任，且滿意度達90%以上。

張永昌也說，收費系統穩定已深獲民眾信賴，計程元（103）年為鼓勵民眾檢舉錯帳而設置的全民監督國道通行費計畫，從第一年的2,475件急降至去（105）年的49件，值得關注的是，此方案自成立當年4月起即沒有成案過。

張永昌說，據調查，累積超過264萬eTag用戶申辦的銀行自動儲值服務，當eTag帳戶餘額低於120元，就會自動從信用卡或活儲帳戶轉入400元，用戶不須擔心餘額不足漏繳通行費，也不用特地再到超商儲值，且由於免寄平信通知，國道通行費可以等信用卡帳單一起繳更加環保，滿意度達九成以上。今年起，聯名銀行再祭出各項優惠包括玉山銀行、國泰世華、台新及遠東商銀持續推出優惠方案，新戶申辦最高可獲得500元eTag儲值金。。

另一方面，遠通也陸續推出需求導向新服務，例如方便用路人管理掌握名下所有車輛通行費的共用帳戶功能，及預計與監理單位合作推出雙向簡訊服務，未來中古車於監理站完成過戶後，監理站即會發送簡訊告知新車主過戶已完成，並同步詢問是否同意啟用車輛上eTag，新車主只需直接回覆同意簡訊，即可開通新帳戶，一通簡訊同步達到通知與申辦雙重功能。

遠通電收也指出，長期關注社會公益，自103年全面計程收費上路後，即開始負擔復康巴士行駛國道通行費。三年多來，全台已有1,844台復康巴士受惠申請，累計贊助通行費金額超過266萬元，以小型車國道通行費每公里1.2元計算，累計里程已接近222萬公里，足足可繞地球55圈（以地球赤道長約40,076公里計算，且尚未加計免費里程）。

▲長期使用復康巴士的蔡女士感謝遠通電收協助支付道國道通行費，讓她可以沒有負擔地使用國道往返就醫。（圖／遠通電收）

接受伊甸基金會復康巴士服務的病友蔡女士，每周有三天需往返醫院洗腎、每月也有1至2次往返基隆進行民俗療法，她表示，過去考量行走國道須付費，故多選擇走平面道路，且經常遇到塞車，回家需多花20到30分鐘，導致身心俱疲。自從遠通電收協助支付通行費之後，讓她可以沒有負擔地使用國道往返且更加省時，對於身體不佳的她和其他病友幫助很大。

回顧過去一千多個日子，張永昌強調，遠通至今成功協助政府完成四次春節疏運任務，系統高度穩定運作已經不是問題，加上完整的服務與營運模式，台灣ETC近年來屢獲IBTTA收費系統越獎、ITS世界大會產業成就獎、IRF全球道路成就獎及eAsia亞太電子化成就獎等國際獎項，更吸引各國關注及探詢合作。未來，遠通電收將盡一己之力，協助政府推動智慧交通、物聯網，共同邁向智慧國家的願景，讓民眾生活越來越便利。